Kapitel 9. Ticket-Verantwortlicher und Beobachten von Tickets

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Ticket-Verantwortlicher
Tickets beobachten

Seit OTRS 2.1 kann zusätzlich zum Besitzer ein Verantwortlicher für das Ticket festgelegt werden. Zudem können alle Aktivitäten rund um das Ticket beobachtet werden. Diese beiden Funktionalitäten sind mit den TicketResponsible- und dem TicketWatcher-Funktionen implementiert, und erleichtern das Zuweisen von Aufgaben und die Arbeit in hierarchischen Teamstrukturen.

Ticket-Verantwortlicher

Die Funktion "Verantwortlicher" eines Tickets macht es möglich, das Ticket einem anderen als dem aktuellen Besitzer zur Bearbeitung zu übergeben. Ein Benutzer, der ein Ticket gesperrt hat, kann es einem anderen Agenten, der nicht der Ticketbesitzer ist, zur Beantwortung übergeben. Nach der Bearbeitung kann der erste Benutzer die Ticketverantwortung vom zweiten wieder entfernen.

Mit dem Konfigurationsparameter Ticket::Responsible kann die Funktion TicketResponsible aktiviert werden. Dadurch werden drei neue Icons in ihrer Toolbar erscheinen.

Die Ticketverantwortung kann übergeben werden, indem das Ticket aufgerufen und die Funktion "Verantwortlicher" in der Aktionsleiste genutzt wird.

Abb.: Verantwortlichen eines Tickets ändern.

Nach dem Klick auf "Verantwortlicher" öffnet sich ein Popup-Fenster, in dem die Änderung durchgeführt werden kann. Damit kann auch dem neuen verantwortlichen Benutzer eine Nachricht geschickt werden.

Abb.: Popup-Dialog zum Ändern des Ticket-Verantwortlichen.

Die Liste aller Tickets, für die ein Benutzer verantwortlich ist, kann durch die Ansicht "Verantwortliche Tickets" eingesehen werden. Diese kann über 3 Icons in der Toolbar aufgerufen werden, sobald das TicketResponsible-Feature aktiviert wird.